Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) on lupa- ja valvontaviranomainen, joka edistää tuotteiden, palveluiden ja teollisen toiminnan turvallisuutta ja luotettavuutta. Tukes valvoo määriteltyjen toimialojen tuotteita, palveluita ja tuotantojärjestelmiä sekä toimeenpanee niihin liittyvää lainsäädäntöä. Toiminnan tarkoituksena on suojella ihmisiä, omaisuutta ja ympäristöä turvallisuusriskeiltä.
Tukesilla on käytössä “Kysy ja anna palautetta”-sivusto, minkä kautta sekä ammatti- että yksityishenkilöt voivat olla yhteydessä Tukesin asiantuntijoihin; esimerkiksi saadakseen tarkempaa ohjeistusta heitä askarruttaviin kysymyksiin. Sivuston kautta yhteydenottoja tulee noin 300 kpl kuukaudessa.
Mihin ongelmaan haettiin ratkaisua?
- Miten Tukes voisi kehittää ja hyödyntää paremmin ”Kysy ja anna palautetta”-sivustoa
- Kuinka vähentää asiantuntijoiden työkuormaa ja tuoda välineitä tehokkaampaan työskentelyyn
- Kuinka parantaa asiakkaiden itsepalvelua ja vähentää ongelmien ratkaisuaikaa
Analytiikasta potkua ideointiin!
Loihteen asiantuntijat analysoivat Tukesin “Kysy ja anna palautetta”-sivustolta kerättyä tekstidataa. Projektissa hyödynnettiin sekä laadullisia, että määrällisiä menetelmiä, kuten tilastollinen analyysi ja luonnollisen kielen prosessointia (NLP; Natural Language Processing). Analyysistä saatujen tulosten pohjalta luotiin vaihtoehtoisia ratkaisuja kolmelle eri aihealueelle;
- Sähköisten palveluiden toimivuus
- Käsittelyajan nopeutuminen
- Asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyys
Ratkaisuissa näkyi Loihteen ydinosaaminen analytiikan ja AI:n hyödyntämisessä sekä kokemus digipalvelujen käyttäjäkeskeisessä muotoilussa.
Esiin nousseet kehityskohteet palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi priorisointiin Tukesin asiantuntijoiden ja viestinnän sekä Loihteen yhteisessä työpajassa.
Kehityskohteiden ratkaisumallit ja priorisointi auttoivat Tukesia kehittämään asiakkaiden itsepalvelua sekä asiantuntijoiden työskentelyä.
“ Haluamme olla helposti lähestyttävä viranomainen ja siksi panostamme asiakaslähtöisyyteen palvelujen kehittämisessä. Tekstianalyysi ja työpaja auttoi meitä kysymys-, vastaus- ja palautepalvelun seuraavien kehitysaskelien priorisoinnissa “ – Anu von Lode, Viestintäjohtaja, Tukes
