Huolimatta yrityksen muutostarpeesta tai sen suuruudesta, muutos tuottaa aina jännitteitä ja epävarmuutta henkilöstössä. Toimiva palautekulttuuri kuitenkin luo pohjaa luottamukselle ja turvallisuudelle, ja näitä molempia yritys tarvitsee ohjatakseen henkilöstönsä mahdollisimman vähin naarmuin muutoksen läpi. Käytetään siis hetki työpaikan sisäisen palautteen tarkasteluun.
Joskus huono käytös yritetään naamioida palautteen antamiseksi, rehellisyydeksi ja suoraan puhumiseksi. Jos suora puheesi on ilkeämielistä, se ei silloin ole palautetta eikä muutoinkaan hyväksyttävää työpaikkakäytöstä. Kerran kuulin, kun henkilö kertoi samastaan ”palauteviestistä”. Kyseinen viesti haukkui lyttyyn henkilön ulkonäön, kyseenalaisti henkilön älyllisen kyvykkyyden ja lopuksi käski henkilön painua takaisin maahan, josta hän ei ollut edes kotoisin. Viesti ei ollut palautetta.
Palautteella kun ei ole mitään tekemistä sen kanssa, että omaa pahaa oloa puretaan toiseen ihmiseen. Palaute ei koskaan kohdistu ihmisen ulkonäköön tai herjaa älyllistä tai henkistä kyvykkyyttä. Palaute ei ole haukkumista, eikä kenelläkään ole oikeutta mennä palautteen taakse selittelemään ilkeilyään. Ilkeilyä ja haukkumista ei pidä sietää tai hyväksyä ja ilkeilijää voi pyrkiä ohjaamaan työterveyspalvelujen pariin. Kaikki uupumus ei nimittäin ilmene vain sairauspoissaoloina.
Aloittaaksesi toimivan palautekulttuurin, karsi ilkeily pois. Tekemällä sen olet aloittanut terveellisen ja kunnioittavan keskustelukulttuurin muodostamisen.
Käsitellään myös se toinen laita, sillä myöskään kehuminen ei ole palautetta. Tässä tapauksessa ero voi tuntua hiusten halkomiselta, mutta itse näkisin asian näin: kehu on kiva kommentti, esimerkiksi ”ihanat kengät!” tai ”onpa kaunis kalvo”. Palautteen sisältö on kehua laajempi ja tähän pureudummekin tarkemmin pian.
Silti kehujakin kannattaa viljellä. Jos palautekulttuuri ei ole vielä voimissaan, niin aidolla kehumisella on hyvä aloittaa turvallisen tilan luominen. Haukut pois ja kehut tilalle ja lupaan, että eron tulee havaitsemaan jo muutamassa kuukaudessa.
Kun kehut sinkoilevat ympäri firmaa ja ihmiset alkavat tottua niihin, on aika ottaa seuraava askel ja muuttaa kehut positiiviseksi palautteeksi. Käytetään yllä olevaa esimerkkiä tässäkin: ”onpa kaunis kalvo! Tykkään erityisesti kuvien selkeydestä, sillä niiden avulla saa paljon paremmin kiinni sun ajatuksesta. Toivottavasti jaksat laittaa niitä jatkossakin, koska kuvat aidosti helpottavat asian omaksumista”. Ero on selittävyydessä. Kauneus on aina katsojan silmässä, siksi positiivinen palaute selittää, miksi kalvo on kaunis ja tarjoaa myös jatkoon positiivista vahvistusta toiminnalle.
Sitten se vaikeampi aihe, eli rakentava palaute. Olemme jo todenneet, ettei palautteella ole mitään tekemistä ilkeilyn tai haukkumisen kanssa. Todettakoon myös negatiivisen palautteen olevan käsitteenä sellainen, jonka voimme jättää sinne jonnekin 1900-luvun syövereihin. Palaute on tehty sitä varten, että voimme oppia virheistämme (jokainen niitä tekee) ja parantaa koko ajan tekemistämme. Emme opi omassa kuplassamme, jossa palautetta ei saa.
Rakentava palaute kohdistuu johonkin, mitä ihminen teki. ”Olet saapunut nyt jokaiseen dailyyn myöhässä viimeisen kahden viikon aikana. Näyttävä sisääntulosi keskeyttää sparrin joka kerta, emmekä saa kaikkea tarpeellista varatussa ajassa tehtyä. Jos et pääse ajoissa paikalle, niin toivoisin ettet keskeytä. Onko jokin syy siihen, ettet pääse aamulla ajoissa paikalle?”.
Rakentava palaute tähtää siihen, että ihminen oppii. Sen tarkoituksena on osoittaa, että toiminnassa on jotain korjattavaa ja antaa korjausehdotus jatkoa varten. On myös hyvä kysyä mahdollista selitystä toiminnalle.
Huomautus: yllä oleva esimerkki ei välttämättä toimi yhden myöhästymisen jälkeen, koska yksi myöhästyminen ei ole vielä työtä hidastava kierre. Kymmenen myöhästymistä peräkkäin on jo kaava, joka aiheuttaa selkeää haittaa.
Palaute pitää antaa mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen, sillä eihän kukaan muista, mitä tapahtui puoli vuotta sitten. Rakentavaa palautetta ei kuitenkaan kannata antaa liiallisen tunnekuohun vallassa, ja joskus vaikkapa puolen tunnin happihyppy voi olla ensin paikallaan. Palautteen vastaanottajalle täytyy myös antaa mahdollisuus keskustella asiasta – esimerkiksi kertoa, miksi hän on mahdollisesti toiminut kuten toimi. Taustalla voi olla aito syy, joka voi vaatia huomiota. Näin molemmat osapuolet voivat oppia.
Rakentavan palautteen antamista ja saamista kannattaa myös harjoitella, jos tilanne ei ole entuudestaan tuttu. Etenkin johdon olisi hyvä luoda työntekijöilleen mahdollisuuksia harjoitella rakentavaa palautetta. Mestariksi ei tulla kerrasta, vaan kehittymällä ajan saatossa.
Kuuntele palaute, kiitä palautteesta ja aidosti reflektoi sen pohjalta. Jos et pysty korjaamaan asiaa, tai jos palaute ei ole jostain syystä aiheellinen, käy tilanne läpi palautteen antajan kanssa. Rakentava palaute sisältää aina huomion epäkohdasta ja sen vaikutuksesta sekä korjausehdotuksen. Annetaan rohkeasti palautetta ja tilaa palautteen vastaanottajalle!
Palautetta kirjoittelusta otetaan myös mielellään vastaan.