Useissa organisaatioissa asiakaslähtöisyys tai asiakaskeskeisyys on nimetty sen yhdeksi tärkeimmistä arvoista. Silti yrityksissä asiakaslähtöisyyden ja designajattelun hyödyntämisessä on vielä paljon tekemistä. Näyttää siltä, että yrityksissä luullaan olevan asiakaslähtöisempiä kuin mitä todellisuudessa strategian tasolla ollaan.
Yritykset voivat saavuttaa monenlaisia liiketoimintaetuja asiakaslähtöisen liiketoimintastrategian ja yrityskulttuurin avulla. Kun asiakas on yrityksen toiminnan keskiössä ja kaikki yrityksen toiminnat tukevat hyvää asiakaskokemusta, yrityksessä voidaan tuottaa aidosti asiakkaiden tarpeisiin vastaavia tuotteita ja palveluita.
Asiakaslähtöisyys on sisäänkirjoitettu osa designajattelua, jossa asiakaslähtöisyys yhdistyy nopean testaamisen ja innovoinnin kulttuuriin. Yritykset, jotka hyödyntävät designin keinoja liiketoiminnan kehittämisessä ja palvelumuotoilussa onnistuvat tutkitusti kehittämään niitä kaikkein menestyneimpiä toimialan palveluita ja ratkaisuja – eli olemaan oman toimialansa markkinajohtajia.
Yritysjohtaja, tämän takia sinun kannattaa olla kiinnostunut asiakaslähtöisyydestä:
Asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia erottaa yrityksen selkeästi kilpailijoistaan. Esimerkiksi Airbnb ja Uber ovat malliesimerkkejä organisaatioista, joissa asiakaslähtöisyys on sisäänkirjoitettu osa yrityksen strategiaa ja kulttuuria. Molemmat yritykset ovat onnistuneet tunnistamaan uuden asiakastarpeen ensimmäisenä toimialallaan ja pystyneet luomaan tähän tarpeeseen ylivertaisen palvelun. Todennäköisesti salaisuus piilee siinä, että näissä yrityksissä designia hyödynnetään strategian ja johtamisen tasolla asti. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kuuntelu ovat siis sisäänkirjoitettu osa yrityksen toimintaa ja jokaisen työntekijän vastuulla, ei vain muutaman osaston.
Yritykset kilpailevat paitsi siitä, kuka onnistuu ensimmäisenä tuomaan uuden menestystuotteen markkinalle, myös siitä, kuka tekee sen parhaiten. Voittaja on se yritys, joka onnistuu saamaan asiakkaan omakseen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen pitää onnistua tuotteen tai palvelun lisäksi erinomaisessa asiakaskokemuksessa. Se muodostuu toiminnallisen laadun lisäksi tuotteen tuoman henkilökohtaisen hyödyn kautta. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen täytyy tarjota asiakkaalle etuja ja iloa.
Yrityksissä onkin tärkeää ymmärtää nopean testaamisen tuomat hyödyt palvelumuotoilulle. Asiakas kannattaa sitouttaa palvelumuotoiluprojektiin jo ideointivaiheessa ja ideoita kannattaa testata asiakaskentässä heti kun mahdollista.
Designmenetelmät varmistavat, että uuden tuotteen tai palvelun kehitys kulkee oikeaan suuntaan ja lopputulos on asiakkaalle tai loppukäyttäjälle aidosti hyödyllinen.
Asiakaslähtöisellä ajattelulla varmistetaan siis se, että yrityksen tarjoama ratkaisu luo loppukäyttäjälleen parhaan mahdollisen arvon. Tiesitkö, että palvelun tai tuotteen arvo ei rajoitu ainoastaan tuotteen ominaisuuksiin? Jos näin olisi, kilpailtaisiin markkinassa ainoastaan hinnalla.
Mistä asiakkaan kokema arvo todellisuudessa muodostuu?
Asiakaslähtöinen yritys on jatkuvassa vuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa. Se vahvistaa myös asiakkaan sidettä brändiin. Suositukset kasvattavat liiketoimintaa, sillä olemassa olevien asiakkuuksien ylläpito on uusien asiakkuuksien hankintaa kustannustehokkaampaa. Lisäksi tyytyväiset asiakkaat myös tuottavat yritykselle enemmän eli tyytyväisen asiakkaan elinkaaren arvo on korkeampi.