AI asiakaspalvelussa – Miten edetä asiakasta ärsyttävästä chatbotista käyttäjälähtöiseen AI-ratkaisuun?

AI-metodit eivät maagisesti poista kaikkia haasteita. Etenkin teknologia edellä mentäessä käyttäjät ja heidän todelliset tarpeensa tahtovat unohtua. Jotta yrityksessä ei käytetä turhaan rahaa projektiin, jonka lopputulos ei ole sitä mitä oletettiin, pitäisi painaa vähän jarrua ja varmistaa, että ollaan ratkomassa oikeita ongelmia ja parantamassa asiakas- ja käyttäjäkokemusta. 

Olemme viimeisen vuoden aikana tehneet kymmeniä AI-projekteja. Yleisimmin vastaan tulevat haasteet liittyvät paitsi datan laatuun myös siihen, että käyttäjät ja palvelumuotoilukysymykset otetaan mukaan projekteihin liian myöhäisessä vaiheessa. Huonosti tehty AI-palvelu on usein kömpelö käyttää tai se hallusinoi, eli tekee epärationaalisia johtopäätöksiä.   

Mitä AI tekee asiakaspalvelussa?

AI:sta asiakaspalvelussa mieleen ensimmäisenä tulevat helposti juuri AI -chatbotit. Pelkkä botin asentaminen nykyisen verkkosivuston päälle harvoin riittää tuottamaan hyvälaatuista palvelua. Parhaan tuloksen saa, kun tutkitaan olemassaolevaa dataa, tehdään käyttäjähaastattelut ja selvitetään, missä asioissa asiakkaat tarvitsevat apua. Tämän jälkeen on varmistettava, että botin käyttämässä tietovarastossa sisältö on kirjoitettuna oikeanlaisessa helposti käytettävässä muodossa. 

Asiakaspalvelussa käytettävän AI:n ei tarvitse kuitenkaan aina edes olla näkyvä suoraan asiakkaille, vaan se voi olla myös järjestelmissä tai työkaluissa toimiva algoritmi, joka käy läpi dataa tai helpottaa asiakaspalvelijan työtä. Se voi tuottaa koosteita ja tiivistelmiä sisällöstä, rikastuttaa hakukoneen tuomaa tietoa tai luoda viestimalleja. 

AI:n ei tarvitse tulla korvaamaan asiakaspalvelijaa, vaan se voi olla asiakaspalvelijan työn tukena, tekemässä siitä helpompaa ja nopeampaa. AI-metodin voi valjastaa esim. tekemään yksinkertaisia ja aikaa vieviä tehtäviä, jolloin ihmiselle jää enemmän aikaa keskittyä vaativampiin tehtäviin. 

Eikö tekoälypalvelua voi vain ottaa testiin asiakaspalvelutyöhön ja parannella sitten matkan varrella?  

Ketterät kokeilut ovat usein hyvä tapa ottaa uusia teknologioita käyttöön. Mutta mikäli hypätään suoraan teknologisiin ratkaisuihin, ongelmia käyttäjälähtöisyyden ja datan laadun kanssa havaitaan vasta siinä vaiheessa, kun valittua AI-metodia aletaan kouluttamaan. Viivästykset ja kaikenlainen muu lisätyö maksaa aikaa ja rahaa. 

Jos halutaan ottaa käyttöön AI-metodi josta on aidosti apua ja hyötyä, yrityksellä täytyy olla tukeva pohja sen rakentamiselle. Vaikka AI on nyt kova hype, pitäisi miettiä metodien tarpeellisuutta ja sopivuutta omalle yritykselle. Lisäksi tulee huomioida Järjestelmien yhteentoimivuus: Onko mahdollista linkittää eri järjestelmiä ja niiden osia keskenään, pitääkö niitä korjata, tai rakentaa kokonaan uusia  

Asiakaslähtöisen AI:n Dos & Don'ts 

 Tee näin! 
 

1. Mieti, miksi AI:ta oikeastaan halutaan lisätä.
2. Mieti, millaista arvoa AI-metodin oletetaan yritykselle tuottavan.
3. Palvelumuotoile  AI-projekti yhdessä kehittäjien kanssa.
4. Löydä haasteet, jotka kaipaavat ratkaisuja.
5. Löydä  asiat, jotka täytyy fiksata ihan ensiksi.
6. Varmista, että AI-metodi oikeasti on se ratkaisu mitä tarvitaan. 
    
   

Muista nämä! 

1. Älä kiirehdi, pohdi myös ratkaisujen elinkaarta. 
2. Älä oleta että AI on ratkaisu kaikkeen, riittäisikö automaatio? 
   
3. Älä oleta, että AI korvaisi asiakaspalvelijat kokonaan – ihmisyyttä tarvitaan edelleen. 
4. Huomioi, että kaikki asiakkaat eivät halua tai kykene käyttämään tarjottua AI-metodia, tai haluavatkin puhua ihmiselle koneen sijasta.
5. Älä vain lätkäise jotain algoritmia osaksi palveluasi – varmista että se oikeasti palvelee siinä roolissa kuin sen halutaan.
6. Kukaan ei halua käyttää huonoa AI-metodia; sekavaa bottia tai huonoa hakualgoritmia. Huono palvelu heikentää mielikuvaa muustakin toiminnasta. 
   

Mikäli AI:n käyttäminen asiakaspalvelutyön apuna on ajankohtainen aihe, suosittelemme olemaan yhteydessä. Tai voit halutessasi tutustua aiheeseen lisää katsomalla tallenteen "Rakenna parempaa asiakaskokemusta AI-aikakaudella" -webinaarista.